Yn y canllaw hwn
9. Dyletswydd defnyddwyr a thrin cwsmeriaid yn deg
Mae'r Ddyletswydd Defnyddwyr yn pennu safon y gofal y dylai pob cwmni awdurdodedig yr Awdurdod Ymddygiad Ariannol (AYA) ei roi i'w cwsmeriaid. Mae sut rydym yn trin cwsmeriaid yn sylfaenol i'n busnes. Mae'r Ddyletswydd Defnyddwyr yn berthnasol ar draws holl weithgareddau rheoledig cwmni o gynllunio strategol lefel uchel i ryngweithio â chwsmeriaid unigol. Mae Egwyddor 12 Ar Gyfer Busnes yr AYA yn nodi bod yn rhaid i gwmni weithredu i sicrhau canlyniadau da i'w gwsmeriaid. Mae’r AYA wedi nodi ei safonau disgwyliedig o dan Egwyddor 12 a’r adrannau cyfatebol o Lawlyfr yr AYA o dan PRIN2A.
Cefnogir yr Egwyddor newydd gan dair rheol drawsbynciol sy'n esbonio sut y dylai cwmnïau weithredu i sicrhau canlyniadau da. Mae'r rheolau trawsbynciol fel a ganlyn:
- Gweithredu'n ddidwyll tuag at gwsmeriaid manwerthu
- Osgoi achosi niwed rhagweladwy i gwsmeriaid manwerthu.
- Galluogi a chefnogi cwsmeriaid manwerthu i ddilyn eu hamcanion ariannol.
Mae pedwar canlyniad sy’n nodi disgwyliadau manylach ar gyfer cwmnïau mewn meysydd sy’n cynrychioli elfennau allweddol y berthynas rhwng y cwmni a’r defnyddiwr, gan ganolbwyntio ar:
- Cynhyrchion a Gwasanaethau
- Pris a Gwerth
- Dealltwriaeth Cwsmeriaid; a
- Chefnogaeth i Gwsmeriaid
Trin Cwsmeriaid yn Deg (“TCyD”)
Mae'r rhwymedigaethau o dan y Dyletswydd Defnyddwyr yn gosod safonau uwch na'r drefn TCyD flaenorol. Fodd bynnag, mae TCyD yn manylu ar set o ganlyniadau sy'n parhau i fod yn berthnasol i ni. Mae’r canlyniadau’n ein galluogi i gadw at y tair rheol drawsbynciol a’r pedwar canlyniad i ddefnyddwyr sy’n ofynnol gan y Ddyletswydd Defnyddwyr ac fe’i nodir isod fel y gellir parhau i gyfeirio atynt:
Canlyniad 1 : Gall defnyddwyr fod yn hyderus eu bod yn delio â chwmnïau lle mae trin cwsmeriaid yn deg yn ganolog i'r diwylliant corfforaethol.
Canlyniad 2 : Mae cynhyrchion a gwasanaethau sy'n cael eu marchnata wedi'u cynllunio i ddiwallu anghenion grwpiau defnyddwyr a nodwyd ac yn cael eu cynnig yn unol â hynny.
Canlyniad 3 : Mae defnyddwyr yn cael gwybodaeth glir ac yn cael eu hysbysu'n briodol cyn, yn ystod ac ar ôl y pwynt gwerthu.
Canlyniad 4 : Pan fydd defnyddwyr yn cael cyngor, mae'r cyngor yn addas ac yn ystyried eu hamgylchiadau.
Canlyniad 5 : Mae defnyddwyr yn cael cynhyrchion sy'n perfformio fel y mae cwmnïau wedi'u harwain i ddisgwyl, ac mae'r gwasanaeth cysylltiedig o safon dderbyniol ac fel y maent wedi'u harwain i'w disgwyl.
Canlyniad 6 : Nid yw defnyddwyr yn wynebu rhwystrau ôl-werthu afresymol a osodir gan gwmnïau i newid cynnyrch, newid darparwr, cyflwyno hawliad neu wneud cwyn
Beth mae'n ei olygu i chi
Rydym yn ceisio defnyddio’r dulliau canlynol fel modd o gyflawni’r canlyniadau da i gwsmeriaid:
Cadw pethau'n syml - Cyfathrebu'n glir ac egluro pethau mewn Cymraeg clir. Helpu i sicrhau bod cwsmeriaid yn deall eu rhwymedigaethau.
Cadw pethau'n hawdd – Rhoi enw cyswllt i gwsmeriaid ar bob cam o'r cais. Cysylltir â chwsmeriaid ar amser sy'n gyfleus iddyn nhw. Darperir diweddariadau rheolaidd.
Cadw pethau'n bersonol – Bydd bob cwsmer yn cael eu trin fel unigolyn. Cynigir dewisiadau i gwsmeriaid yn seiliedig ar eu hamgylchiadau unigol.
Cadw pethau yn agored – Gwrandewir ar farn cwsmeriaid. Atebir unrhyw gwestiynau yn onest. Ymdrinnir ag unrhyw broblemau yn gyflym ac yn deg.
Cadw pethau'n broffesiynol – Caiff cwsmeriaid eu trin gyda chwrteisi a pharch. Cedwir at y safonau uchaf o ran uniondeb a safonau proffesiynol.
Os teimlwch nad ydym wedi cyflawni'r canlyniadau hyn a'ch bod wedi cael eich trin yn annheg, rhowch wybod i ni. Gallwch gael rhagor o fanylion ar ein taflen wybodaeth cwsmeriaid: Taflen gwynion.